仕事人としての心得

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お客様への対応

社会人として仕事をしていくうえで、特に接客業に携わっている人は、お客様からクレームをいただいたりすることがあると思います。

もちろん自分の場合でも、取引先からお叱りの電話を受けることが、数は多くはないですがあります。
そういった場合、まずは「このたびは申し訳ございませんでした。」の一言から会話を始めるよう私たちの会社では心がけています。

しかし、企業によってはとんでもない対応をしてくるところがあります。

反省の色が全くない

某宅配業者に、日時指定の荷物をお願いした時のことです。

取引先から、期日を過ぎてもまだ商品が届かないとの連絡があり確認したところ、誤って持ち帰ってしまっていたとのこと。すぐに配達をしてくれるようお願いしたのですが、すでに配達便は出発しているので今日は出来ない、との回答。
そちらの不手際で届けられていないのだから、それ相応の対応はしてくれてもいいのではないか？と伝えたところ、「しょうがないから」別便で送り届けます、と本当に嫌そうな返事が返ってきました。

着荷を確認した後で、もう一度宅配業者に日時を指定しているものは、必ず守っていただきたいと伝えたところ、

「無事に届いたのだからいいじゃないですか」

と、全く悪いと思っていない様子。
申し訳ないですが、その宅配業者さんとは取引を終わらせていただきました。

クレームを入れるほうが悪い？

何年か前のこと。自分が車を走らせているときのことです。

交差点を左折しようとしたとき、横断歩道を小学生が渡っていたので一時停止をしました。そこへ反対車線から右折しようとしている園バスが、横断歩道に人が渡っているのにもかかわらず、強引に進入し通過していきました。
幸い人とは接触こそしていませんが、一つ間違えれば悲惨な事故にもなりかねませんでした。

相手は園バス、電話番号なんてすぐにわかりましたので、その幼稚園に電話。
事のあらましを説明し、バスの運転マナーについて指導していただきたい旨を伝えますと、主任さんと呼ばれる方に代わってくれました。そしてそこで聞いた言葉に驚きました。

「歩行者にはバスは接触していないんですよね？轢いていないのなら別にいいじゃないですか」
「たかだかそれだけのことで、わざわざクレームのような電話をしないでください！」

いやいや違うでしょ？

今一度考えましょう

取引先や第三者からクレームをいただいたとき、まず保守的になるのはある程度しょうがないとは思いますが、相手がいることをまずは第一に考えるべきですね。

相手は一体何がいいたいのか？言いがかりをつけているだけなのか？
自分たちが相手に対して失礼なことをしたのか？

冒頭にも書きましたが、「すいませんでした」のひとことというのは、相手と自分の距離を近づけるためのキーワードになるんです。自分も相手もいったん冷静になれるチャンスなんです。

そのことを忘れないでおきたいものです。

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